Minőségmenedzsment a könyvtárban / Skaliczki Judit, Zalainé Kovács Éva ; az „Esettanulmány” című (9.) fejezetet Ramháb Mária írta. - Veszprém : Veszprémi Egyetemi K., Budapest : Informatikai és Könyvtári Szövetség, 2001. - 193 p. ; 24 cm
ISBN 963 9220 70 1
Tart.j. és előszó angol nyelven is. Bibliogr.: 189-193.
A minőségügy tág értelemben a társadalom életminőségének ügye, a társadalom minőségkultúrájának szintje. Szűkebb értelemben a minőségügy a termékek, a szolgáltatások minőségével foglalkozik, vagyis a nemzetgazdaság versenyképességét és a nemzeti kultúrát meghatározó stratégiai kérdés. A fejlett országokban a minőségügyet már évtizedek óta kulcsfontosságú kérdésnek tartják. A minőség ellenőrzésére, biztosítására és irányítására különböző modelleket alakítottak ki és alkalmaznak (pl. Japánban – TQC = Total Quality Control, az USA-ban – TQM = Total Quality Management, Európában – a TQM eszközökkel támogatott ISO 9000-es szabványon alapuló minőségirányítási rendszer).
Az elmúlt években Magyarországon is körvonalazódott a minőségügy szabályozási rendszere. Létrejöttek a minőségügy alapvető jogszabályi, intézményi és ösztönzési feltételei (a szabványosítási és akkreditálási törvény, a vizsgáló és tanúsító intézmények hatósági és szolgáltató tevékenységének, feladatainak szétválasztása, a Nemzeti Minőségi Díj alapítása, a minőségbiztosítási rendszerek széles körű bevezetésének állami támogatása, EU-jogszabályok átvétele stb.). Megfogalmazódott a Nemzeti Minőségösztönző Politika és a Nemzeti Minőségfejlesztési Program. Az utóbbiban részt vesz a kormány, a minisztériumok, az oktatási intézmények és a közszféra minden területe. Összefoglalva, Magyarországon a minőségirányítás kiemelt szerepet kap a közélet minden szektorában, beleértve a könyvtárakat is.
A Minőségmenedzsment a könyvtárban című könyv szerzői merész feladatra vállalkoztak: 190 oldal terjedelemben ismertetni a minőségügy alapfogalmait, valamint a könyvtári minőségirányítási rendszer lényegét és bevezetésének lépéseit, felvázolni a hazai könyvtárügy stratégiai tervének elkészítési módját, bemutatni a TQM módszereket és a minőségügyi dokumentációs rendszer felépítését, sőt az EFQM Kiválóság Modell sem maradt ki.
A szerzők arra törekedtek, hogy a „száraz definíciók” egyszerű példákkal „fűszerezve”, a könyvtár nyelvére lefordítva közérthetővé váljanak. A Katona József Könyvtárban megvalósított projektről szóló esettanulmány is hozzájárult ahhoz, hogy a könyv ne csak elméleti ismereteket nyújtson, hanem gyakorlati oldalról is alátámassza a minőségirányítás működőképességét a könyvtárakban.
A hallgatók számára ez tipikus tankönyv: tömören, lényegretörően, felsorolásszerűen és szinte teljeskörűen ismerteti a minőségirányítás fogalmait, módszereit, modelljeit, a hazai és a külföldi trendeket (kivéve az ISO 9000-es minőségirányítási rendszert).
A gyakorló könyvtárosok számára újszerű gondolkodásmódot és munkamódszert mutat be, amelynek elsajátításával és alkalmazásával a nemzetközi követelményeknek is megfelelő modern könyvtárat lehet kialakítani és működtetni.
Végül, a laikus (nem könyvtáros) számára is hasznos olvasmány, logikus felépítése és az értékes, nagy munka árán összegyűjtött információtartalom miatt.
A mű legnagyobb érdeme – az, hogy olvasmányosan, világos gondolatmenettel, jól áttekinthetően, a témába csak most bekapcsolódni szándékozók számára is közérthetően, gyakorlati példákkal gazdagon illusztrálva mutatja be a könyvtári minőségirányítás lényegét – a szerzők (könyvtári és minőségügyi) szakmai felkészültségének, tapasztaltságának, profizmusának köszönhető.
A „Minőségmenedzsment a könyvtárban” c. könyv alapján összeállítást készítettünk a minőségirányítás célkitűzéseiről, a rendszer felépítésének lépéseiről, a megvalósítás lehetséges módszereiről és az elért eredmények értékelésének metodikájáról.
Milyen a jó könyvtár a használó szemével nézve?
Klasszikus értelemben, a 19. századbeli könyvtárkép alapján az olvasó a mai napig is elvárja, hogy a könyvtárban
- esztétikus, rendezett, tiszta környezet fogadja;
- a könyvtárosok legyenek udvariasak, készségesek, a keresés legyen eredményes;
- kényelmes helyet kapjon az irodalomkutatáshoz;
- a szakirodalom legfrissebb kiadásai, és széles választéka álljon rendelkezésére.
Az évtizedek során ezek az igények tovább bővültek. A könyvtáros – aki a minőségirányítás középpontjában áll – feladata az ügyfelek, használók folyamatosan növekedő, változó igényeit figyelni, és ennek megfelelően intézkedni. Ide kapcsolódik a szerzők által is ismertetett minőség kérdése, miszerint a minőség piackutatással, felmérésekkel kezdődik. Nemcsak a meghatározott igényeket (pl. helyben használat, kölcsönzés, tájékoztatás) szükséges megismerni, hanem célszerű a látens igények (amelyeknek az ügyfél nincs tudatában) felméréséhez meghatározott kutatásokat a fejlesztés, tervezés fázisában is végezni. A használók igényeinek felméréséhez jól bevált módszer a megfelelően összeállított kérdőíven történő kérdezés, és ami még lényegesebb – a kapott válaszok elemzése, értékelése és közzététele. Nem maradhatnak el a javító intézkedések, sőt a jól megtervezett megelőző intézkedésekkel megakadályozható, hogy ugyanaz a probléma újra előfordulhasson. Jó megoldás a szerzők által javasolt „minden egyes szolgáltatási pontnál elhelyezni az olvasói javaslatok könyvét, és minden névvel és címmel ellátott javaslatra, válaszolni”. Más szóval, törődni kell az olvasóval.
Az utóbbi években jelentősen megváltoztak az olvasói szokások: a könyvtárhasználók létszáma megnövekedett, ugyanakkor más jellegű könyvtári szolgáltatásokra (elektronikus) is igény van. Ennek megvalósítására pedig a kommunikációs és információs technológiákkal a technika fejlődése tág teret nyitott arra, hogy „az éppen adott könyvtár szolgáltatásain kívül a használók egy virtuális könyvtárban barangolhassanak a világ legjelentősebb könyvtári állományai és információi között”.
A külső körülmények (globalizáció, információs társadalom kialakulása, jogi szabályozások, szabványok, irányelvek egységesedése stb.) változása, a technika fejlődése adta lehetőségek (virtuális könyvtár) és a használók megváltozott igényei a könyvtárakat új szerepkörhöz juttatták, a könyvtár stratégiai intézménnyé változott, amely a kormányprogramokban is helyet kapott.
Visszatérve a kiinduló kérdéshez – Milyen a jó könyvtár? –, a válasz: a mai könyvtárhasználó a korszerű virtuális könyvtárat tartja megfelelőnek, ahol egy helyen gyorsan és pontosan hozzájuthat a keresett információhoz, és mindez kellemes környezetben és udvarias könyvtárosi segítséggel történik.
Ennek az alapgondolatnak kell alávetni az egész könyvtári tevékenységet, a jövőkép kialakítását, a küldetésnyilatkozat megfogalmazását, a stratégiai terv készítését, a minőségirányítási rendszer bevezetését.
A könyvtári minőségirányítási rendszer felépítésének lépései
- A könyvtár minden dolgozója (a vezetőséggel az élen) ismerkedjen meg a minőségirányítás alapfogalmaival, és azonosuljon a minőségszemlélettel. (A könyvtáros higgyen benne, hogy a minőségirányítási rendszerben való működés a könyvtár színvonalát emeli.) Ezt megfelelő oktatással lehet elérni.
- Minőségirányítási munkacsoport létrehozása. Ajánlott létszám: 5–10 fő.
- Meg kell fogalmazni és közzé kell tenni a könyvtár jövőképét, küldetésnyilatkozatát és minőségpolitikáját. Ezek tartalmára vonatkozóan segítséget ad a „Minőségmenedzsment a könyvtárban” c. könyv.
- Kiinduló helyzetfelmérést kell végezni, amely kiterjed a minőségirányítási rendszer minden elemére: vezetés (szemléleti kérdés), minőségügyi stratégiai terv, humán és tárgyi erőforrások biztosítása, a szolgáltatási folyamatok áttekintése – ellenőrzési metodikák, teljesítménymérés és -értékelés, teljesítménymutatók alkalmazása, használói elégedettség felmérése, értékelése, javító intézkedések, a dolgozók elégedettségének mérése, statisztikák készítése, értékelése, szervezeti kultúra, a könyvtár társadalmi hatásának vizsgálata.
- A feltárt „gyenge pontok” elemzése. Intézkedési terv készítése az ún. SWOT-analízis alkalmazásával.
- Minőségügyi stratégiai terv összeállítása.
- A szolgáltatások fejlesztésével kapcsolatos feladatok megfogalmazása a „PDCA ciklusmodell” alapján. Célszerű minden egyes szolgáltatást külön elemezni: milyen munkafázisokból áll, hogyan kapcsolódnak egymáshoz a különböző munkafázisok, hol vannak az ellenőrzési pontok, hogyan regisztráljuk a nemmegfelelőségeket (hibákat), milyen módon történik a hibák kiküszöbölése. Megvizsgálni, mi okozta a hibát. A hibaokok feltárására, kiküszöbölésére és megelőzésére alkalmazhatjuk a TQM módszerek közül bármelyiket, pl. a Pareto-elemzést, a halszálkadiagramot vagy a hisztogramot.
- A minőségfejlesztési feladatok végrehajtása.
- Teljesítménymérés és értékelés:
- statisztikák készítése – mennyiségi megközelítés (pl. kötetek száma, beiratkozott olvasók száma);
- értékelés a különböző teljesítménymutatók alkalmazásával – minőségi megközelítés az MSZ ISO 11 620:1998 sz. szabvány alapján.
- A dolgozók elégedettségének mérésére megfelelő kérdőívek összeállítása, kitöltetése, javaslatok elemzése, intézkedések.
- A használók elégedettségének mérésére alkalmas módszerek kiválasztása és alkalmazása (kérdőív, interjú, panaszláda stb.).
- A minőségügyi rendszer dokumentációjának aktualizálása (pl. Olvasói tájékoztató, űrlapok, Ügyrend, Belső szabályzatok).
- A minőségirányítási rendszer hatékonyságának értékelésére szolgáló ún. „Vezetőségi felülvizsgálat”, évente legalább egyszer.
A fenti 13 lépésből álló folyamat nem egy kőbe vésett eljárás, csak egy lehetőség. Szabad a feladatok sorrendjét felcserélni, az egyes lépéseket leegyszerűsíteni vagy kibővíteni, ez mindig a konkrét környezettől függ.
A Katona József Könyvtár minőségbiztosítási projektet bemutató Esettanulmányából például látható, hogy a megvalósítást külső angol és magyar szakemberek által tartott tréningekhez kötötték, ami azzal magyarázható, hogy az egész munka egy pályázat keretén belül zajlott. Ez a megvalósítási forma mintaszerűnek bizonyult, és módszere modellként szolgálhat más könyvtáraknak.
A TQM szemlélet megvalósítására szolgáló modellt rugalmasan lehet építeni. Többféle út vezet az új könyvtárkép kialakításához. A „Minőségmenedzsment a könyvtárban” c. könyvben például kevés szó esett az ISO 9000-es szabvány szerint felépített minőségirányítási rendszerekről, amelyek szintén a minőségbiztosítás, minőségfejlesztés témakörébe tartoznak.
Az ISO 9000-es szabvány követelményei szerint felállított rendszer jellemzői
2000 decemberében megjelent az ISO 9000-es szabványsorozat új verziója az alábbiak szerint:
| A szabvány száma | A szabvány megnevezése |
| ISO 9000: 2000 | Minőségirányítási rendszerek Alapok és szakszótár |
| ISO 9001: 2000 | Minőségirányítási rendszerek Követelmények |
| ISO 9004: 2000 | Minőségirányítási rendszerek Irányelvek a teljesítőképesség továbbfejlesztéséhez |
A nyolc alapelv
- Folyamatszemléletű megközelítés: a kívánt eredményt hatékonyabban lehet elérni, ha a tevékenységeket és a velük kapcsolatos erőforrásokat folyamatként kezelik.
- Rendszerszemlélet az irányításban: az egymással összefüggő folyamatok rendszerként való azonosítása, megértése és irányítása hozzájárul ahhoz, hogy a szervezet eredményesen és hatékonyan valósítsa meg céljait.
- Tényeken alapuló döntéshozatal: az eredményes döntések az adatok és egyéb információ elemzésén alapulnak.
- Vezetés: a vezetők megteremtik a céloknak és a szervezet vezetésének egységét. A vezetők felelőssége létrehozni és fenntartani olyan belső környezetet, amelyben a munkatársak teljes mértékig részt vehetnek a szervezet céljainak elérésében.
- Vevő(használó)-központúság: a szervezetek vevőiktől függenek, ezért fontos, hogy megértsék a jelenlegi és a jövőbeli vevői szükségleteket, teljesítsék a vevők követelményeit, sőt igyekezzenek felülmúlni a vevők elvárásait.
- Folyamatos fejlesztés: a szervezet teljes működésének folyamatos fejlesztése legyen a szervezet állandó célja.
- A munkatársak bevonása: a szervezet lényegét minden szinten a munkatársak jelentik, és teljes bevonásuk teszi lehetővé képességeik kihasználását a szervezet javára.
- Kölcsönösen előnyös kapcsolatok a beszállítókkal: a szervezet és beszállítói kölcsönösen függnek egymástól, és kölcsönösen előnyös kapcsolatuk fokozza mindkettőjük értékteremtő képességét.
Az új szabvány a vevői igényeket helyezi a középpontba, és a szervezet felső vezetésének feladatkörébe sorolja a gondoskodást arról, hogy a vevői igényeket követelményekké alakítsa át, és teljesítse ezeket a követelményeket a vevő elégedettségnek elérése érdekében. Ezáltal a szabvány az eddigi minőségbiztosítási rendszer helyett a minőségirányítási rendszer követelményeit, a korszerű minőségügyi filozófiát (TQM) foglalja magában.
Nincs merev határ a TQM és az új verziójú ISO minőségirányítási rendszermodellek között. Az alapelvek lényegében azonosak, a minőségfejlesztési eszközök, módszerek is azonosak. A különbség csak a rendszer szerkezetében és a dokumentálási formákban van.
Bármelyik rendszert vezetik be egy könyvtárban, azonos a cél – minden intézkedés a könyvtárhasználó elégedettségének növelése érdekében történik.
Kihívás a könyvtárak számára
A könyvtári menedzsment területén is az európai normákhoz kell igazodni. Az új minőségszemléletű kultúrát be kell vezetni a könyvtárakban is, ez a jövő útja. A felzárkózás elkerülhetetlen, minden könyvtár érdeke időben hozzáfogni a munkához, gondoljunk a Katona József Könyvtárra, ahol a felkészülési folyamat három évet vett igénybe. De megérte! Csak a kezdet nehéz: meghozni a döntést a minőségirányítási rendszer építésére. A folytatáshoz szemléletváltozásra, új gondolkodásmódra és a minőségügy iránti elkötelezettségre van szükség.
Forrás: http://tmt.omikk.bme.hu/show_news.html?id=645&issue_id=41
Nincsenek megjegyzések:
Megjegyzés küldése