UCM

Minőségmenedzsment a könyvtárakban

A minőség fontosságáról és növekvő gazdasági szerepéről sok tanulmány látott napvilágot hazánkban, különösen az elmúlt 10 esztendőben, amióta a piaci versenyképesség növelése szükségessé vált. A minőség-ellenőrzés, minőségbiztosítás és minőségirányítás fogalmak tisztázására, értelmezésére és alkalmazására az iparban széles körű szakirodalom áll rendelkezésre. Más a helyzet a szolgáltatások területén. Ez egy heterogén ágazat, ezért bizonyos szolgáltatásoknál – kereskedelem, bank, informatika stb. – a minőségbiztosítás már jól ismert és bevezetett rendszerként működik. Vannak azonban olyan területek – például a könyvtárak – ahol a minőségirányítással való megismerkedés és alkalmazása a gyakorlatban úttörő munkának számít. Skaliczki Judit és Zalainé Kovács Éva „Minőségmenedzsment a könyvtárban” című, 2001-ben megjelent könyve a könyvtárszakmában a könyvtári minőségirányítás ábécéjeként használható.

---

Minőségmenedzsment a könyvtárban / Skaliczki Judit, Zalainé Kovács Éva ; az „Esettanulmány” című (9.) fejezetet Ramháb Mária írta. - Veszprém : Veszprémi Egyetemi K., Budapest : Informatikai és Könyvtári Szövetség, 2001. - 193 p. ; 24 cm
ISBN 963 9220 70 1
Tart.j. és előszó angol nyelven is. Bibliogr.: 189-193.

---

A minőségügy tág értelemben a társadalom életminőségének ügye, a társadalom minőségkultúrájának szintje. Szűkebb értelemben a minőségügy a termékek, a szolgáltatások minőségével foglalkozik, vagyis a nemzetgazdaság versenyképességét és a nemzeti kultúrát meghatározó stratégiai kérdés. A fejlett országokban a minőségügyet már évtizedek óta kulcsfontosságú kérdésnek tartják. A minőség ellenőrzésére, biztosítására és irányítására különböző modelleket alakítottak ki és alkalmaznak (pl. Japánban – TQC = Total Quality Control, az USA-ban – TQM = Total Quality Management, Európában – a TQM eszközökkel támogatott ISO 9000-es szabványon alapuló minőségirányítási rendszer).

Az elmúlt években Magyarországon is körvonalazódott a minőségügy szabályozási rendszere. Létrejöttek a minőségügy alapvető jogszabályi, intézményi és ösztönzési feltételei (a szabványosítási és akkreditálási törvény, a vizsgáló és tanúsító intézmények hatósági és szolgáltató tevékenységének, feladatainak szétválasztása, a Nemzeti Minőségi Díj alapítása, a minőségbiztosítási rendszerek széles körű bevezetésének állami támogatása, EU-jogszabályok átvétele stb.). Megfogalmazódott a Nemzeti Minőségösztönző Politika és a Nemzeti Minőségfejlesztési Program. Az utóbbiban részt vesz a kormány, a minisztériumok, az oktatási intézmények és a közszféra minden területe. Összefoglalva, Magyarországon a minőségirányítás kiemelt szerepet kap a közélet minden szektorában, beleértve a könyvtárakat is.

A Minőségmenedzsment a könyvtárban című könyv szerzői merész feladatra vállalkoztak: 190 oldal terjedelemben ismertetni a minőségügy alapfogalmait, valamint a könyvtári minőségirányítási rendszer lényegét és bevezetésének lépéseit, felvázolni a hazai könyvtárügy stratégiai tervének elkészítési módját, bemutatni a TQM módszereket és a minőségügyi dokumentációs rendszer felépítését, sőt az EFQM Kiválóság Modell sem maradt ki.

A szerzők arra törekedtek, hogy a „száraz definíciók” egyszerű példákkal „fűszerezve”, a könyvtár nyelvére lefordítva közérthetővé váljanak. A Katona József Könyvtárban megvalósított projektről szóló esettanulmány is hozzájárult ahhoz, hogy a könyv ne csak elméleti ismereteket nyújtson, hanem gyakorlati oldalról is alátámassza a minőségirányítás működőképességét a könyvtárakban.

A hallgatók számára ez tipikus tankönyv: tömören, lényegretörően, felsorolásszerűen és szinte teljeskörűen ismerteti a minőségirányítás fogalmait, módszereit, modelljeit, a hazai és a külföldi trendeket (kivéve az ISO 9000-es minőségirányítási rendszert).

A gyakorló könyvtárosok számára újszerű gondolkodásmódot és munkamódszert mutat be, amelynek elsajátításával és alkalmazásával a nemzetközi követelményeknek is megfelelő modern könyvtárat lehet kialakítani és működtetni.

Végül, a laikus (nem könyvtáros) számára is hasznos olvasmány, logikus felépítése és az értékes, nagy munka árán összegyűjtött információtartalom miatt.

A mű legnagyobb érdeme – az, hogy olvasmányosan, világos gondolatmenettel, jól áttekinthetően, a témába csak most bekapcsolódni szándékozók számára is közérthetően, gyakorlati példákkal gazdagon illusztrálva mutatja be a könyvtári minőségirányítás lényegét – a szerzők (könyvtári és minőségügyi) szakmai felkészültségének, tapasztaltságának, profizmusának köszönhető.

A „Minőségmenedzsment a könyvtárban” c. könyv alapján összeállítást készítettünk a minőségirányítás célkitűzéseiről, a rendszer felépítésének lépéseiről, a megvalósítás lehetséges módszereiről és az elért eredmények értékelésének metodikájáról.

Milyen a jó könyvtár a használó szemével nézve?

Klasszikus értelemben, a 19. századbeli könyvtárkép alapján az olvasó a mai napig is elvárja, hogy a könyvtárban

• esztétikus, rendezett, tiszta környezet fogadja;
• a könyvtárosok legyenek udvariasak, készségesek, a keresés legyen eredményes;
• kényelmes helyet kapjon az irodalomkutatáshoz;
• a szakirodalom legfrissebb kiadásai, és széles választéka álljon rendelkezésére.

Az évtizedek során ezek az igények tovább bővültek. A könyvtáros – aki a minőségirányítás középpontjában áll – feladata az ügyfelek, használók folyamatosan növekedő, változó igényeit figyelni, és ennek megfelelően intézkedni. Ide kapcsolódik a szerzők által is ismertetett minőség kérdése, miszerint a minőség piackutatással, felmérésekkel kezdődik. Nemcsak a meghatározott igényeket (pl. helyben használat, kölcsönzés, tájékoztatás) szükséges megismerni, hanem célszerű a látens igények (amelyeknek az ügyfél nincs tudatában) felméréséhez meghatározott kutatásokat a fejlesztés, tervezés fázisában is végezni. A használók igényeinek felméréséhez jól bevált módszer a megfelelően összeállított kérdőíven történő kérdezés, és ami még lényegesebb – a kapott válaszok elemzése, értékelése és közzététele. Nem maradhatnak el a javító intézkedések, sőt a jól megtervezett megelőző intézkedésekkel megakadályozható, hogy ugyanaz a probléma újra előfordulhasson. Jó megoldás a szerzők által javasolt „minden egyes szolgáltatási pontnál elhelyezni az olvasói javaslatok könyvét, és minden névvel és címmel ellátott javaslatra, válaszolni”. Más szóval, törődni kell az olvasóval.

Az utóbbi években jelentősen megváltoztak az olvasói szokások: a könyvtárhasználók létszáma megnövekedett, ugyanakkor más jellegű könyvtári szolgáltatásokra (elektronikus) is igény van. Ennek megvalósítására pedig a kommunikációs és információs technológiákkal a technika fejlődése tág teret nyitott arra, hogy „az éppen adott könyvtár szolgáltatásain kívül a használók egy virtuális könyvtárban barangolhassanak a világ legjelentősebb könyvtári állományai és információi között”.

A külső körülmények (globalizáció, információs társadalom kialakulása, jogi szabályozások, szabványok, irányelvek egységesedése stb.) változása, a technika fejlődése adta lehetőségek (virtuális könyvtár) és a használók megváltozott igényei a könyvtárakat új szerepkörhöz juttatták, a könyvtár stratégiai intézménnyé változott, amely a kormányprogramokban is helyet kapott.

Visszatérve a kiinduló kérdéshez – Milyen a jó könyvtár? –, a válasz: a mai könyvtárhasználó a korszerű virtuális könyvtárat tartja megfelelőnek, ahol egy helyen gyorsan és pontosan hozzájuthat a keresett információhoz, és mindez kellemes környezetben és udvarias könyvtárosi segítséggel történik.

Ennek az alapgondolatnak kell alávetni az egész könyvtári tevékenységet, a jövőkép kialakítását, a küldetésnyilatkozat megfogalmazását, a stratégiai terv készítését, a minőségirányítási rendszer bevezetését.

A könyvtári minőségirányítási rendszer felépítésének lépései

1. A könyvtár minden dolgozója (a vezetőséggel az élen) ismerkedjen meg a minőségirányítás alapfogalmaival, és azonosuljon a minőségszemlélettel. (A könyvtáros higgyen benne, hogy a minőségirányítási rendszerben való működés a könyvtár színvonalát emeli.) Ezt megfelelő oktatással lehet elérni.
2. Minőségirányítási munkacsoport létrehozása. Ajánlott létszám: 5–10 fő.
3. Meg kell fogalmazni és közzé kell tenni a könyvtár jövőképét, küldetésnyilatkozatát és minőségpolitikáját. Ezek tartalmára vonatkozóan segítséget ad a „Minőségmenedzsment a könyvtárban” c. könyv.
4. Kiinduló helyzetfelmérést kell végezni, amely kiterjed a minőségirányítási rendszer minden elemére: vezetés (szemléleti kérdés), minőségügyi stratégiai terv, humán és tárgyi erőforrások biztosítása, a szolgáltatási folyamatok áttekintése – ellenőrzési metodikák, teljesítménymérés és -értékelés, teljesítménymutatók alkalmazása, használói elégedettség felmérése, értékelése, javító intézkedések, a dolgozók elégedettségének mérése, statisztikák készítése, értékelése, szervezeti kultúra, a könyvtár társadalmi hatásának vizsgálata.
5. A feltárt „gyenge pontok” elemzése. Intézkedési terv készítése az ún. SWOT-analízis alkalmazásával.
6. Minőségügyi stratégiai terv összeállítása.
7. A szolgáltatások fejlesztésével kapcsolatos feladatok megfogalmazása a „PDCA ciklusmodell” alapján. Célszerű minden egyes szolgáltatást külön elemezni: milyen munkafázisokból áll, hogyan kapcsolódnak egymáshoz a különböző munkafázisok, hol vannak az ellenőrzési pontok, hogyan regisztráljuk a nemmegfelelőségeket (hibákat), milyen módon történik a hibák kiküszöbölése. Megvizsgálni, mi okozta a hibát. A hibaokok feltárására, kiküszöbölésére és megelőzésére alkalmazhatjuk a TQM módszerek közül bármelyiket, pl. a Pareto-elemzést, a halszálkadiagramot vagy a hisztogramot.
8. A minőségfejlesztési feladatok végrehajtása.
9. Teljesítménymérés és értékelés:
   • statisztikák készítése – mennyiségi megközelítés (pl. kötetek száma, beiratkozott olvasók száma);
   • értékelés a különböző teljesítménymutatók alkalmazásával – minőségi megközelítés az MSZ ISO 11 620:1998 sz. szabvány alapján.
10. A dolgozók elégedettségének mérésére megfelelő kérdőívek összeállítása, kitöltetése, javaslatok elemzése, intézkedések.
11. A használók elégedettségének mérésére alkalmas módszerek kiválasztása és alkalmazása (kérdőív, interjú, panaszláda stb.).
12. A minőségügyi rendszer dokumentációjának aktualizálása (pl. Olvasói tájékoztató, űrlapok, Ügyrend, Belső szabályzatok).
13. A minőségirányítási rendszer hatékonyságának értékelésére szolgáló ún. „Vezetőségi felülvizsgálat”, évente legalább egyszer.

A fenti 13 lépésből álló folyamat nem egy kőbe vésett eljárás, csak egy lehetőség. Szabad a feladatok sorrendjét felcserélni, az egyes lépéseket leegyszerűsíteni vagy kibővíteni, ez mindig a konkrét környezettől függ.

A Katona József Könyvtár minőségbiztosítási projektet bemutató Esettanulmányából például látható, hogy a megvalósítást külső angol és magyar szakemberek által tartott tréningekhez kötötték, ami azzal magyarázható, hogy az egész munka egy pályázat keretén belül zajlott. Ez a megvalósítási forma mintaszerűnek bizonyult, és módszere modellként szolgálhat más könyvtáraknak.

A TQM szemlélet megvalósítására szolgáló modellt rugalmasan lehet építeni. Többféle út vezet az új könyvtárkép kialakításához. A „Minőségmenedzsment a könyvtárban” c. könyvben például kevés szó esett az ISO 9000-es szabvány szerint felépített minőségirányítási rendszerekről, amelyek szintén a minőségbiztosítás, minőségfejlesztés témakörébe tartoznak.

Az ISO 9000-es szabvány követelményei szerint felállított rendszer jellemzői

2000 decemberében megjelent az ISO 9000-es szabványsorozat új verziója az alábbiak szerint:

A szabvány száma	A szabvány megnevezése
ISO 9000: 2000	Minőségirányítási rendszerek Alapok és szakszótár
ISO 9001: 2000	Minőségirányítási rendszerek Követelmények
ISO 9004: 2000	Minőségirányítási rendszerek Irányelvek a teljesítőképesség továbbfejlesztéséhez

A nyolc alapelv

1. Folyamatszemléletű megközelítés: a kívánt eredményt hatékonyabban lehet elérni, ha a tevékenységeket és a velük kapcsolatos erőforrásokat folyamatként kezelik.
2. Rendszerszemlélet az irányításban: az egymással összefüggő folyamatok rendszerként való azonosítása, megértése és irányítása hozzájárul ahhoz, hogy a szervezet eredményesen és hatékonyan valósítsa meg céljait.
3. Tényeken alapuló döntéshozatal: az eredményes döntések az adatok és egyéb információ elemzésén alapulnak.
4. Vezetés: a vezetők megteremtik a céloknak és a szervezet vezetésének egységét. A vezetők felelőssége létrehozni és fenntartani olyan belső környezetet, amelyben a munkatársak teljes mértékig részt vehetnek a szervezet céljainak elérésében.
5. Vevő(használó)-központúság: a szervezetek vevőiktől függenek, ezért fontos, hogy megértsék a jelenlegi és a jövőbeli vevői szükségleteket, teljesítsék a vevők követelményeit, sőt igyekezzenek felülmúlni a vevők elvárásait.
6. Folyamatos fejlesztés: a szervezet teljes működésének folyamatos fejlesztése legyen a szervezet állandó célja.
7. A munkatársak bevonása: a szervezet lényegét minden szinten a munkatársak jelentik, és teljes bevonásuk teszi lehetővé képességeik kihasználását a szervezet javára.
8. Kölcsönösen előnyös kapcsolatok a beszállítókkal: a szervezet és beszállítói kölcsönösen függnek egymástól, és kölcsönösen előnyös kapcsolatuk fokozza mindkettőjük értékteremtő képességét.

Az új szabvány a vevői igényeket helyezi a középpontba, és a szervezet felső vezetésének feladatkörébe sorolja a gondoskodást arról, hogy a vevői igényeket követelményekké alakítsa át, és teljesítse ezeket a követelményeket a vevő elégedettségnek elérése érdekében. Ezáltal a szabvány az eddigi minőségbiztosítási rendszer helyett a minőségirányítási rendszer követelményeit, a korszerű minőségügyi filozófiát (TQM) foglalja magában.

Nincs merev határ a TQM és az új verziójú ISO minőségirányítási rendszermodellek között. Az alapelvek lényegében azonosak, a minőségfejlesztési eszközök, módszerek is azonosak. A különbség csak a rendszer szerkezetében és a dokumentálási formákban van.

Bármelyik rendszert vezetik be egy könyvtárban, azonos a cél – minden intézkedés a könyvtárhasználó elégedettségének növelése érdekében történik.

Kihívás a könyvtárak számára

A könyvtári menedzsment területén is az európai normákhoz kell igazodni. Az új minőségszemléletű kultúrát be kell vezetni a könyvtárakban is, ez a jövő útja. A felzárkózás elkerülhetetlen, minden könyvtár érdeke időben hozzáfogni a munkához, gondoljunk a Katona József Könyvtárra, ahol a felkészülési folyamat három évet vett igénybe. De megérte! Csak a kezdet nehéz: meghozni a döntést a minőségirányítási rendszer építésére. A folytatáshoz szemléletváltozásra, új gondolkodásmódra és a minőségügy iránti elkötelezettségre van szükség.

Forrás: http://tmt.omikk.bme.hu/show_news.html?id=645&issue_id=41

Az Idegenforgalmi Szakkönyvtár

Az Idegenforgalmi Szakkönyvtár Magyarország egyetlen olyan szakmai könyvtára, amely az idegenforgalom tekintetében teljes gyűjtőkörrel működik. Elődje az 1945 előtt alapított Magyar Idegenforgalmi Kutató Intézet, és az IBUSZ Idegenforgalmi Kutató Intézet szakkönyvtára volt. Ezek állományára alapozva hozta létre az Országos Idegenforgalmi Hivatal a szakkönyvtárat 1969-ben. Az Országos Idegenforgalmi Hivatal szervezetében 1980-ban bekövetkezett változások óta tartozik a Kereskedelmi, Vendéglátóipari és Idegenforgalmi Főiskolához, amely ma a Budapesti Gazdasági Főiskola kara.

Néhány adalék az előzőekben leírt szűkszavú könyvtártörténethez, így megvilágítva az előzményeket és a könyvtár sok esetben hányattatott sorsát: Az intézmény, mint Idegenforgalmi Szakkönyvtár 1968-ban alakult a felszámolt IBUSZ Idegenforgalmi Kutató (alapítva 1945 előtt) maradványkönyveiből.

A maradványkönyvek magyarázata a következő: volt egyszer egy IBUSZ-vezérigazgató, aki annak előtte már a miniszterséget is megjárta. Ő úgy találta, hogy felesleges a kutató a könyvtárral egyetemben -, lehordatta hát a könyveket egy szenes pincébe Szerencsére mindig akadtak előbbre tekintő emberek is, mint például Gál Ferenc, az OIH Idegenforgalmi Tájékoztató Szolgálatának igazgatója, aki megpróbálta menteni, ami menthető, s a maradványból létrehozta az Idegenforgalmi Szakkönyvtárat. Ez teljesen zárt jelleggel működött, feladata a hivatal és a tájékoztató szolgálat munkájának segítése, az útikönyv-kiadás szakanyaggal való ellátása volt. Külön teendői közé tartozott a külföldi újságírók ellátása háttér- és képanyaggal, a svájci ARGUS sajtófigyelő-szolgálaton keresztül pedig a Magyarországról szóló idegenforgalmi hírek figyeltetése, feldolgozása is.

1980-ban a belkereskedelmi miniszter megszüntette az OIH önállóságát, saját könyvtárának fenntartását nem engedélyezte, és felszámolta az Idegenforgalmi Tájékoztató Szolgálatot is. Feladatkörét az Idegenforgalmi Propaganda Vállalatnak adta, de ez a könyvtárat nem vette át, mert nem hoz profitot Ekkor dr. Tamás György és dr. Lengyel Márton megegyezett, hogy a könyvtár együttműködési szerződés keretében a Kereskedelmi és Vendéglátóipari Főiskolához kerüljön, ahol akkoriban kezdtek hozzá komolyabban az idegenforgalom oktatásához, ehhez azonban egyáltalán nem rendelkeztek megfelelő szakkönyvekkel. Az együttműködési szerződés segített megőrizni és egybetartani a könyvtár anyagát.

A Budapesti Gazdasági Főiskola Idegenforgalmi Szakkönyvtára országos feladatkörű, nyilvános szakkönyvtár.

A magyar és nemzetközi szakirodalom legjelentősebb hazai gyűjtője és szolgáltatója.

Célja és küldetése minél több elégedett olvasó információval való ellátása széles körű és megfelelő mélységig feldolgozott dokumentumokkal. Ezt a tevékenységét jól képzett, segítőkész munkatársakkal, korszerű technikai felszereléssel és kulturált környezetben teszi.

Feladata kétirányú: egyrészről segíti a Turizmus tanszék munkatársainak oktatói és kutatói munkáját, és elsősorban a turizmus szakos hallgatók szakirodalommal való ellátását. Tevékenységét meghatározzák a karon működő szakok és képzési formák változásai.

Másrészről nyilvános közkönyvtári szolgáltatást nyújt a turizmus teljes szakterületén tevékenykedő szakemberek, kutatók, oktatási központok és egyéb érdeklődők részére.

A szakkönyvtár az alapszolgáltatások mellett fénymásolásra, nyomtatásra térítéssel, számítógép-, és internethasználatra térítésmentesen nyújt lehetőséget. Az olvasók rendelkezésére áll általános és szaktájékoztatással, segítséget ad könyvtárhasználati kérdésekben, szakirodalmi kutatásban és az adatbázisok használatában. A könyvtár katalógusa online elérhető, ahol a beiratkozott olvasóknak lehetősége van előjegyzésre és hosszabbításra is.

TQM

Napjainkban a dokumentumszolgáltatás folyamatosan veszít jelentőségéből és a hang-súly az információszolgáltatásra kerül(t). Az információ folyamatos felértékelődésével egyenes arányban nő az információszolgáltatók jelenléte mind az üzleti, mind a kulturális szférában. A szolgáltatások egyre összetettebbek lesznek és azoknak a könyvtáraknak, amelyek meg akarják őrizni létjogosultságukat, vagy éppen vissza akarják azt szerezni, nagyon gyorsan kell reagálni a szűkebb és tágabb környezet új kihívásaira.

Egy könyvtár akkor maradhat "életben", ha szolgáltatásai gyorsak, pontosak, jó minőségűek tudnak maradni abban a világban, ahol egy termék, vagy szolgáltatás minőségének megítélése folyamatosan és gyorsan változik.

Ezen minőségi problémák megoldására több alternatívát is kaphatunk a könyvtári menedzsment eszköztárából, például a "Teljes körű minőségmenedzsmentet" (TQM).

A TQM-filozófiára mára már szabványok sokaságát dolgozták ki, de maga a TQM túlmutat azon, amit szabványnak hívunk. Ahhoz azonban, hogy a TQM eszköztárát elég hatékonyan használjuk, ajánlatos a megfelelő minőségirányítási szabvány használata. Nem csak azért, mert így tudatosabban használhatjuk a minőségmenedzsment kínálta lehetőségeket, hanem azért is, mert egy olyan intézmény, amely rendelkezik tanúsítással presztízsnövekedésre is szert tesz.

Minőségmenedzsment 3 percben

A minőség fogalma

Napjainkban a minőség definíciók közül a stratégiai megközelítésű definíció került előtérbe, de érdemes áttekinteni néhány klasszikusnak számító megfogalmazást is.

Tenner – DeToro szerint:

„A minőség alapvető üzleti stratégia, amelynek folyamán született termékek és szolgáltatások teljességgel kielégítik mind a belső, mind a külső vevőket azzal, hogy megfelelnek kimondott és kimondatlan elvárásaiknak.”

Tehát röviden: Minőség = a vevők igényének való megfelelés.

Feigenbaum szerint a termék és szolgáltatás minőségét a következők szerint határozhatjuk meg: a termék és szolgáltatás mindazon értékesítési, tervezési, gyártási és karbantartási jellemzőinek teljes összetettsége, amely által a termék és szolgáltatás a használat során kielégíti a vevő elvárásait.

Crosby szerint a minőség az „igényeknek való megfelelést, és nem az eleganciát jelenti”.

Taguchi a minőséget a társadalomnak okozott veszteségként határozza meg. Sokak szerint e definíció negatív köntösben tünteti fel a minőséget. Taguchi szavaival élve, minél kisebb a termék társadalomnak okozott vesztesége, annál jobb a termék minősége (a társadalom itt vevőt, gyártót jelent).

David Garvin „A minőség menedzselése” című könyvében a minőségnek a következő megközelítésmódjait sorolja fel:

· Transzcendens megközelítés: A minőség az, ami kiállta a próbát. Vagyis a minőséget nem lehet definiálni, azt az ember csak akkor ismeri fel, ha látja.

· Termék alapú megközelítés: A minőség meghatározott tulajdonság jelenlétén vagy hiányán alapszik. Ha valamely tulajdonság kívánatos, akkor e definíció szerint az illető tulajdonság nagyobb mennyiségű jelenléte esetén a termék vagy szolgáltatás igen jó minőségű.

· Termelés alapú megközelítés: Minőség az, amit a gyártó az adott eszközzel, az adott környezetben elő tud állítani, feltéve, ha a termék megfelel az előre meghatározott kívánalmaknak vagy specifikációnak. Ha nem sikerül megfelelni, az a minőség hiányát jelenti.

· Felhasználó alapú megközelítés: A minőség azt jelenti, hogy képesek vagyunk a vevők igényeit, elvárásait vagy szükségleteit kielégíteni.

· Érték alapú megközelítés: A minőség azt jelenti, hogy meghatározott tulajdonságú terméket kínálunk a fogyasztónak elfogadható költséggel vagy áron.

· Szabvány alapú megközelítés: A minőség a termék azon tulajdonsága, hogy megfelel-e a vonatkozó szabvány követelményeinek.

Az MSZ EN ISO 9000:2001 3.1.1 alpontja szerint a minőség annak mértéke, hogy mennyire teljesíti egy termék vagy szolgáltatás saját megkülönböztető tulajdonságainak egy csoportja a kinyilvánított igényeket vagy elvárásokat, amelyek általában magától értetődőek vagy kötelezőek.

Az európai minőségiskola felfogása szerint a termelőrendszerek minősége a társadalom kultúrájának megfelelő minőségszintre építhető, erre alapozható a teljesítmény minősége, és ennek eredménye lehet a termékminőség.

Minőségmenedzsment

A minőséget végül a megbízó dönti el, és azt reprezentálja, hogy a projekt leszállítandói mennyire felelnek meg a megbízó követelményeinek és elvárásainak.

Igaz a régi mondás, mely szerint, akit szeretünk, az mindig szép. A minőség akkor jó, ha a megbízó is annak látja. Nem a projektcsapat feladata a projekt által megkívánt minőségi szint meghatározása. A projektcsapatnak a megrendelő követelményeit és elvárásai kell megértenie, és ezeknek kell megfelelnie.

Ez kulcsfontosságú gondolat a minőségről. Hajlamosak vagyunk időnként úgy gondolni a „minőségre” mint a legjobb anyagra, a legjobb készülékre, és az abszolút hibamentességre. Azonban, a legtöbb esetben a megbízó nem várja el, és nem is tudja megfizetni, a tökéletes megoldást. Ha van néhány zökkenő a projektben vagy néhány hiányosság a leszállítandóban, a megbízó még mondhatja, hogy a megoldást magas minőségben szállították le neki. Másrészről, az olyan tökéletesen megtervezett, hibamentes megoldás, amely nem találkozik a megbízó szükségleteivel, nem tekinthető magas minőségűnek. A minőségmenedzsment célja, elsősorban a megbízó elvárásainak megértése a minőség fogalmai szerint, majd egy olyan proaktív terv kialakítása, amely megfelel ezeknek a várakozásoknak.

Mivel a minőséget a megbízó határozza meg, úgy tűnhet, hogy ez teljesen szubjektív. Azonban, a minőség igen sok eleme objektívvé tehető. Ez először megkívánja, hogy a „minőség” általános fogalmát a minőség olyan specifikus szempontjai szerint fogalmazzuk meg, amely fontos a megbízó számára. Ezt követően, minden egyes különálló szempontot megvizsgálunk és meghatározunk egy vagy több olyan metrikát, amely összegyűjthető a jellemzők méréséhez. Például, egy minőségi megoldás egyik jellemzője lehet, a minimális hibaszám. Ezt a jellemzőt mérhetjük, ha összeszámoljuk a hibákat és a hiányosságokat, miután a megoldás működni kezdett.

A megbízó minőségre vonatkozó meghatározásának megértésén túl fontos, hogy a többi érintett érdekeit is elismerjük és felismerjük. Az érintetteknek, szerepüktől függően, más kielégítendő minőségi követelményeik is lehetnek. Például:

· A vállalat – a megoldás megfelel a stratégiai céloknak

· Vásárlók – a megoldás megfelel a specifikációnak

· Végfelhasználók – a megoldás segíti őket abba, hogy munkájukat jobban, gyorsabban, könnyebben végezzék

· Informatikai támogatói szervezet – a megoldás stabil, kevés programhibát tartalmaz, érthető és könnyen módosítható.

Nagy projekteknél, mutatószámok összegyűjtése létfontosságú a minőségmenedzsment folyamat működéséhez. Tehát, a TenStep projektmenedzsment folyamat 9. és 10. lépése szorosan összefügg. Ha jó munkát akarunk végezni a minőségmenedzsment során, akkor mérnünk kell. Ha nem gyűjtünk mutatószámokat, akkor igen nehéz lesz a folyamatok javítása minőségmenedzsment kezdeményezés révén.